アメリカのコールセンター市場 【その１】 〜 アメリカのコールセンター市場概要 〜
10/20〜10/26までアメリカのカンザスシティーとダラスに
コールセンター視察で行って来ました。
この視察に関しては３回に分けてblogを書こうと思っています。
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【その１】： 〜 アメリカのコールセンター市場概要 〜
【その２】： 〜 アメリカのコールセンター特徴 〜
【その３】： 〜 アメリカってどんな国 〜（お気楽な感じ）
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※前回のフィリピン視察も同じように綴っています。
■アメリカのコールセンター市場概要
国土も大きく、経済規模も世界一の米国です。
さすがコールセンター市場も非常に規模が大きいです。
アメリカのコールセンター市場規模ですが、2012年で約200億ドル（約２兆円）
日本が約7,500億ですから約３倍以上の規模です。
成長率に関しては2012年〜2017年にかけて、平均103％〜105％成長と
日本の成長率とほぼ同じで、後ほど記述しますがオバマケアの影響なども含めて
2017年には約250億ドル（2,5兆円）になると見込まれています。デカイですね。。。
2012年現在で約500万人がエージェントとして雇用されています。
一番多いのはニューヨークで20万名、ついでロスで14万名、ダラスで11万名など
日本では約100万人と言われているので約５倍の規模です。
コールセンター座席数が全世界で約800万〜1,000万席といわれており
そのうちの１／３である302万席を米国のコールセンターが占めます。
■市場の拡大機会
その他の拡大機会として、非常にインパクトの大きいのが
「オバマケア」による電話問い合わせの拡大です。
「オバマケア」は簡単に言えば、今まで政府の保険に未加入であった人間すべてを
保険適応にするという取り組みで、これにより4,130万名が新規加入が見込まれています。
この取り組みにより、2013年度「オバマケア」に関する電話問い合わせ件数は
約4,200万件と予測されており、連邦政府が運営するコールセンターでは
7,000〜9,000名のエージェントが必要となっています。
例えば、米テレマーケティングエージェンシーVangent社では、連邦政府と１年間で
５億3,000万ドル（約530億円）の契約を締結し、新たに１７箇所のセンターが構築されました。
530億と言えば日本で言えば、ＮＴＴソルコの年商が486億円なので
一年でソルコ社１社分の仕事を受注したことになります。
その他にもカリフォルニア州では、３５のセンターが新たに構築されているなど
日本の年金案件とは桁違いの拡大が進んでいます。。
■給与レベル
エージェントの平均年収は約4万ドル（400万）と言われています。
・一般的な電話業務 2,6〜3,2万ドル
・複雑な電話業務 3,7〜4,7万ドル
・スーパーバイザー 5,6〜7,2万ドル
・マネジャー 7,5〜9,4万ドル
ただ、視察した先でエージェントの時間給を聞くと、大体10〜14ドルなので
実際のころは年収3〜5万ドルぐらいだと感じています。
日本より少し高いか、ほとんど同じぐらいの給与体系かも知れません。
■ヒスパニック系対応増加
米国におけるヒスパニック（スペイン人）人口は増加傾向にあり
2010年は4,370万名と総人口の約14,6％を占めていますが
2050年には約9,820万名と、その比率は24,3％まで拡大すると予想されています。
ヒスパニックの顧客はスペイン語対応のニーズが高いだけでなく、
エージェントと長時間話す傾向があり、
必要情報量が多く、手厚いサポートが必要とされています。
スマートフォンやタブレット等の技術系対応力が高く、
収入も安定している富裕層が多いため、米国における大きなビジネスチャンスといえます。
■米国回帰について
ここ数年、コスト削減を目的に米国のコールセンターを
オフショアとして、フィリピンやインドへの移管が進んでます。
※フィリピンのコールセンター市場拡大に関しては以前のblogをご参照下さい。
ただ、一方で、そのオフショアしたものを、米国に戻す動きも出てきています。
それには大きく３つの理由があります。
[１] 顧客満足度の低下
【一時解決率】米国内対応（67％）：オフショア対応（50％）
【問題解決率】米国内対応（94％）：オフショア対応（85％）
スキルの差があり、それにともなって顧客満足度が下がっているというデータになります。
[２] 賃金の上昇
オフショア先のフィリピン、インド、コスタリカ、ジャマイカなどでは
年間賃金上昇率は7%〜10％。それが米国では2％〜10％であるためその差は縮みつつある。
米大手複合企業General Electric社のジェフ・イメルトＣＥＯは
米国とインドのコスト差は10％未満というコメントを出しています。
[３] 米国雇用者保護
民主党のティモシー・ビショップ議員は
「米国コールセンター従業員・顧客保護法（2011年）」として
海外でコールセンター業務を行う米国企業を、連邦政府による融資、税優遇措置の
対象外とする、コールセンターの位置の通知を求めるなどの法案を提出しました。
最終的には可決されていませんがこういう動きもあります。
以前フィリピンに行ったときには、オバマ大統領が、フィリピンへの
オフショア化が進んでいることで、米国の雇用が不安定になっていると
バッシングを受けている。というのを聞いた事がありましたが
政治的、米国雇用安定の観点からも米国回帰の動きは一部あります。
以上
次は、視察して感じたコールセンターの現場の特徴を記載します。
