祝★セントメディア コールセンターオープン！！
坂本竜馬が生まれた１１月１５日
弊社の自社コールセンター
「高知ＣＲＭ第１センター」がオープンしました。
１１月１５日の開所式には
クライアント様、高知県知事、高知市長、弊社代表で
テープカットを行い、各メディアの方々にもお越し頂き
盛大なセレモニーとなりました。
テレビ局もアナウンサーを連れて、弊社代表にインタビューｗ
お花などお送り頂いた皆様ありがとうございました。
ブース数としては、４０席ほどのまずはスモールスタートですが
同じフロアで１００席までは、
２ヶ月で拡張できる環境でスタートしてます。
高知のセンター長、ＳＶメンバー、オペレーターのみんなと話をしましたが
非常に意欲的に仕事をしてくれており、力強さを感じることができ
必ずいいサービスを提供してくれることを確信しました。
様々なお客様に最高のサービスを提供できるよう
コールセンター運営を行っていきたいと思います。
※最下部に「高知ＣＲＭ第１センター」情報、写真掲載（宣伝させてもらってますw）
■お客様の、お客様を増やす
僕たちのコールセンターのコンセプトは
『お客様の、お客様を増やす。』です。
僕たちに仕事を任せて頂く、
お客様（クライアント様）の
お客様（エンドユーザー様）を
僕たちのコールセンターの対応を通じてファンになってもらう。
その結果、
既存のお客様にはまた利用したくなるような、
新規のお客様にはここで商品を購入しよう。と思って頂けるような
そんなオペレーションを心がけています。
キーワードは『固客化』です。
その為には、今後ますます
基本となるオペレーター教育と
ＶＯＣなどの取り組みも積極的に行って行きたいと思っています。
■コールセンターの課題
今の日本のコールセンターの動きとしては
コールセンターでの活動を通じて
いかに既存のお客様を『囲い込めるか？』
というのが非常に大きなテーマです。
どうしても日本の内需拡大の見込みはありません。
ですので、どの業界も、今のお客様のＬＴＶ（ライフタイムバリュー）をいかにあげるか？
会員組織であれば、いかに会員の離反防止に努めるか？という課題は
どこのコールセンターも抱えています。
ある大手メーカーのＣＳ担当役員の話ですが
メーカーがお客様と接点を持てるのは３回
１回目は、商品を購入頂く時
２回目は、コールセンターなどに質問や問い合わせをする時
３回目は、修理、故障などメンテナンスで訪問する時
実際１回目の購入の際は、家電量販店で商品を購入するので
直接メーカーの方が、お客様と接することはほとんどありません。
３回目も、関連会社や外注対応する場合が多いです。
そうなると、ますますコールセンターでのお客様との接点が重要だということです。
また、別のメーカーのコールセンター担当部長は
商品開発や、技術者の方々に定期的にコールセンターの現場に来てもらって
直接電話の内容を聞いてもらう取り組みをしているとおっしゃっていました。
この活動が非常に重要で
商品開発、技術者の方々が電話内容、特にクレームなんかを聞くと
『何とかなると思っていたけどやっぱり、改善しないとまずいな。。。』
大きな反省を元に、その情報も持ち帰って商品の改善に努められるとのことです。
非常にいい取り組みだと関心させられました。
■ＶＯＣ活動
直接技術者の方がコールセンターに来ることができればベストです。
ただ、どこの会社もそう簡単にできることではありません。
以前のブログでお伝えしましたが、
ですので、そのお客様の生の声という重要な情報を
コールセンターだけでとどめておくのではなく
経営クラス、マーケティング部門、商品開発、営業部門など
多岐に渡って有効活用して頂ける様に
コールセンターサイドでは、情報を分かりやすく加工したり
その重要性を引き続きアウトプットしていかなければいけないと思います。
このような取り組みはますます広まってくると思います。
●日本アバイア プレスリリース
日本アバイア、コンタクトセンターのＶＯＣ、顧客の声を分析する
コンサルティングサービス開始
本日開催されている、
コールセンター／ＣＲＭデモ＆カンファレンス２０１１in東京 でも
大手テレマーケティング会社が
ＶＯＣに関するテーマでセミナーを開催しています。
経営者も、本当にコストセンターという概念を払拭して
プロフィット化するために、どんな活動を
コールセンターで行うべきか？ということを真剣に考えて
取り組んで行かないと、益々自社のシェアは縮小していく時代になると思います。
弊社も、時代背景に合わせた考え方と、それを具体的に実践し、
コールセンターの存在意義向上に貢献していきたいです。
■株式会社セントメディア 高知ＣＲＭ第１センター■
[エントランスボード]
[エントランス]
[執務スペース]
[研修スペース]
[ｍｔｇ、個別研修スペース]
【お問い合わせ】
株式会社セントメディア アウトソーシング推進室 石嶋
[TEL] 03-5909-7810
[e-mail] mi.ishijima@saintmedia.co.jp
